L'IA moltiplica le richieste ai servizi pubblici

Nel Regno Unito i reclami al Housing Ombudsman sono più che raddoppiati dall’introduzione di ChatGPT: da 2.600 nel 2022 a poco più di 7.000 l’anno scorso. Negli Stati Uniti la Consumer Financial Protection Bureau ha visto crescere i reclami di cinque volte nello stesso periodo. La spinta arriva da strumenti di intelligenza artificiale che rendono più semplice compilare moduli e presentare reclami¹.

Balzi simili compaiono anche altrove. In Brasile sono aumentate le petizioni giudiziarie. In Germania sono cresciute le petizioni al Parlamento. Lo schema è comune: più persone riescono a inviare pratiche grazie a strumenti che automatizzano la compilazione e l’invio¹.

Il ricercatore Chris Schmitz segue l’aumento come parte di una tendenza che chiama “agentic flooding”. In un paper che sarà presentato il prossimo mese alla conferenza AI Ethics and Society, analizza 84 casi potenziali in 11 giurisdizioni. Il lavoro rileva ampie evidenze di come gli strumenti di IA stiano cambiando il modo in cui le persone interagiscono con i servizi pubblici¹.

Resta la domanda su come rispondere. Una parte delle nuove pratiche ha un intento chiaramente avversariale. Un’altra parte nasce da utenti legittimi che, con l’IA, riescono a portare a termine domande che altrimenti avrebbero abbandonato. Alcuni vedono queste ondate come spam generato dall’IA; Schmitz le considera anche un’opportunità¹.

I numeri del Regno Unito segnano il salto: da 2.600 a oltre 7.000 reclami. I dati della CFPB indicano una moltiplicazione per cinque. I casi in Brasile e Germania mostrano dinamiche affini nelle rispettive procedure di petizione. Le serie non appartengono a un solo settore o a un solo Paese, ma toccano uffici con funzioni diverse e regole diverse¹.

Il quadro che emerge dal catalogo di 84 casi in 11 giurisdizioni è quello di una trasformazione dell’ingresso ai servizi pubblici mediata da strumenti di IA. Non si tratta solo di assistenti che suggeriscono un testo, ma di sistemi che abbassano la soglia necessaria per inviare richieste e reclami. Questo produce più domande, più spesso, da più soggetti¹.

La scelta delle amministrazioni pesa. Difendere i canali dai comportamenti avversariali senza chiudere l’accesso a chi ha diritto richiede criteri chiari. La stessa dinamica che abilita invii seriali consente a chi avrebbe rinunciato di presentare una pratica. Questa tensione è il nodo operativo indicato dalla ricerca¹.

Il prossimo mese, la presentazione alla AI Ethics and Society conference porterà questi dati in una sede pubblica di confronto, con un inventario che copre 11 giurisdizioni e 84 casi potenziali di “agentic flooding”¹.